Sabtu, 11 Mei 2013

Komunikasi Pemasaran PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk / Alfamart


KOMUNIKASI PEMASARAN

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH
Komunikasi Pemasaran yang dibina oleh bapak Afwan Hariri Agus P.

 Oleh: Agata Christy Karina Putri  100413406517

 UNIVERSITAS NEGERI MALANG
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
April 2013
1.Profil Usaha
PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk, adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang retail, yaitu menjual barang-barang kebutuhan pokok dan sehari-hari. Kini perusahaan ini telah berkembang dengan pesat seiring dengan berjalannya waktu, dan tentunya sudah mempunyai cabang-cabang yang telah tersebar diseluruh Indonesia dengan nama alfamart.Pada tahun 1989, Berdiri sebagai perusahaan dagang aneka produk oleh Djoko Susanto dan keluarga yang kemudian mayoritas kepemilikannya dijual kepada PT. HM Sampoerna pada Desember 1989.
  •  Tahun 1994, struktur kepemilikan berubah menjadi 70% PT HM Sampoerna Tbk dan 30% PT Sigmantara Alfindo (keluarga Djoko Susanto).
  • Tahun 1999, Alfa Minimart pertama mulai beroperasi di Jl. Beringin Jaya, Karawaci, Tangerang, Banten.
  • Tahun 2003, Alfa Minimart’ menjadi ‘Alfamart’.
  • Tahun 2005, Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam enam tahun. Semua toko berada di pulau Jawa.
  • Tahun 2006, PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya, sehingga struktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT Cakrawala Mulia Prima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu.
  • Tahun 2007, Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama di Indonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu. Jumlah gerai mencapai 2000 toko hingga memasuki Pasar Lampung.
  • Tahun 2009,Menjadi perusahaan publik dengan nama PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk pada tanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek Indonesia. Jumlah gerai mencapai 3000 toko.





 Visi dari alfamart adalah :

             Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.

Misi dari alfamart adalah :
- Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
- Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tertinggi.
- Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
-Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan , pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.
Budaya dari alfamart adalah :
Integritas yang tinggi
Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.
Kualitas & Produktivitas yang tertinggi.
Kerjasama TeamKepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang terbaik.
Motto alfamart adalah ”Belanja Puas, Harga Pas”





2.  Produk Usaha
Produk adalah hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang. Variabel pertama dari pemasaran dan cukup penting dan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, karena produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Gerai-gerai minimarket Alfamart menjual produk-produk kebutuhan sehari-hari dan kebutuhan rumah tangga antara lain beras, minyak goreng, gula pasir, susu dan makanan/minuman, permen, rokok serta barang personal care dan household care. Adapun produk-produk yang disediakan oleh alfamart adalah makanan ringan, minuman, barang-barang kebutuhan pokok seperti beras, telor, sayur, roti, kecap, susu, tissue dan masih banyak lagi.
3. Sistem Pemasaran
Alfamart adalah perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok sehari-hari, bergerak dalam kegiatan usaha perdagangan eceran untuk produk konsumen dalam format minimarket dan jasa waralaba. Minimarket Alfamart mempunyai jaringan lokasi yang menjangkau setiap kecamatan, khususnya di pulau Jawa, pulau Bali dan provinsi Lampung. Jumlah gerai minimarket Alfamart saat ini telah mencapai 3.194 gerai dengan kantor cabang dan Distribution Center (DC) sebanyak 12 buah yang berlokasi di beberapa tempat di Tangerang, Lampung, Cileungsi, Bandung, Cirebon, Semarang, Cilacap, Malang dan Surabaya.
Keberadaan lokasi minimarket Alfamart yang berlokasi hampir di setiap wilayah kecamatan bertujuan untuk mendekati konsumen, dimana salah satu keunggulan dari minimarket Alfamart adalah lokasi yang dekat dengan pemukiman. Sedangkan fungsi dari kantor cabang dan DC adalah untuk mempermudah pengawasan dan distribusi barang bagi minimarket. Toko waralaba merupakan toko yang dimiliki dan dikelola oleh terwalaba dengan menggunakan merek Alfamart dan sistem Alfamart (franchise) yang diatur dengan perjanjian waralaba (franchise) yang diatur dengan perjanjian waralaba.
Dalam menghadapi persaingan industri ritel, beberapa strategi yang digunakan dan telah diterapkan Alfamart saat ini diantaranya adalah pemilihan lokasi yang menjangkau masyarakat, promo harga dan produk, pembukaan sebagian gerai Alfamart dalam 24 jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapat fasilitas kartu anggota dan penerapan strategi lainnya. Penetapan strategi tersebut merupakan beberapa strategi bersaing Alfamart dan dapat dijadikan sebagai competitive strategy oleh Alfamart. Alfamart memfokuskan usahanya pada penyediaan kebutuhan pokok dan sehari-hari dengan luas area penjualan tidak lebih dari 250 m2. Target pasar Alfamart dapat dikelompokkan menurut tiga perspektif berikut:
1.      Geografis: area perumahan, fasilitas publik, gedung perkantoran
2.       Demografis: ibu rumah tangga, anak-anak, kelas ekonomi menengah (SES B&C = ekonomi menengah dan bawah)
3.      Psikografis: kenyamanan, pelayanan yang ramah
Sedangkan strategi perusahaan yang diterapkan di Alfamart adalah terus memperluas jaringan dan meningkatkan jumlah gerai minimarket di Indonesia, memperluas jaringan distribusi gerai dengan format yang beragam, pengembangan distribution center, memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan prima, mengedepankan aspek pemilihan lokasi-lokasi gerai strategis, pemanfaatan jaringan gerai perseroan, hubungan yang baik dengan mitra bisnis perseroan, peningkatan pelaksanaan tanggung jawab sosial (corporate social responbility) dan perencanaan keuangan yang matang.
Kesuksesan Alfamart sangat dipengaruhi oleh kepuasaan konsumen, dimana jika kepuasan konsumen telah terpenuhi maka akan tercipta konsumen yang loyal terhadap Alfamart. Inti kepuasaan konsumen untuk industri ritel seperti Alfamart terletak pada produk dan pelayanan. Produk yang dijual oleh Alfamart adalah produk yang melalui proses pengawasan dan seleksi yang terjamin, karena setiap produk dari pemasok harus melalui proses checking dan packing di gudang kantor cabang, yang selanjutnya didistribusikan ke gerai minimarket Alfamart.
Dalam hal pelayanan pada gerai minimarket Alfamart, menerapkan sistem yang terstandar mulai dari proses rekuitmen, pelatihan dan pengelolaan sumber daya manusia, sehingga mendapatkan karyawan yang berkualitas dan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Selalu menjadi yang terbik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi. Etika bisnis yang diterapkan Alfamart adalah mematuhi segala bentuk peraturan pemerintah seperti membayar pajak, mengikuti peraturan yang berhubungan dengan bisnis ritel dan menerapkancorporate social responbility, ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuhkembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha dan membangun organisasi global yang terpercaya, sehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.
Dari segi kualitas dan service produk, Alfamart menerapkan pengawasan kualitas produk yang sangat ketat mulai dari pendistribusian barang dari DC sampai penjualan akhir di gerai Alfamart. Format dasar yang melandasi jenis produk yang dijual di Alfamart  adalah produk kebutuhan sehari-hari dengan harga terjangkau dengan tata letak produk yang baik dan tidak campur aduk serta menjangkau konsumen berbagai kelas.
Alfamart menyadari bahwa harga merupakan suatu hal yang sangat sensitif sekali bagi konsumen, bagi ritel yang dapat menjual produk dengan harga yang lebih murah maka kemungkinan menguasai pasar sangat tinggi. Keadaan tersebut memicu persaingan harga antar ritel khususnya antara sesama ritel kelas minimarket. Dilihat dari segi harga, saat ini Alfamart berusaha menerapkan harga produk sesuai dengan kualitas barang. Alfamart dapat memberikan harga yang kompetitif bila dibandingkan dengan harga produk minimarket lainnya. Alfamart memberikan discount dan penawaran khusus untuk jenis barang tertentu bagi konsumen, terutama bagi konsumen yang menjadi member Alfamart melalui kartu AKU (Alfamart-KU).
Promosi merupakan suatu hal yang menunjang keberhasilan bagi sebuah usaha ritel. Komponen yang termasuk ke dalam promosi diantaranya adalah sales promotionadvertising, sales force, public relations, direct marketing. Alfamart menyediakan kebutuhan barang-barang konsumsi maka promosi merupakan bagian dari marketing communication. Alfamart memperkokoh keberadaan perusahaan dengan memiliki mascot seekor lebah bernama Albi (Alfamart Bee) yang dilatarbelakangi filosofi dari lebah yang memiliki kesamaan dengan karakteristik Alfamart. Lebah merupakan serangga pekerja keras, mahir dan cekatan yang hidupnya berkelompok dalam kebersamaan, memberikan manfaat (madu) dan pintar mencari tempat yang paling sesuai untuk membina koloni/sarang baru, jarang membuat konflik dengan sesama dan lebih senang menghindari pertentangan.
Alfamart juga menggunakan media cetak atau media elektronik sebagai sarana komunikasi khususnya untuk program-program promosi. Alfamart juga menggunakan mailer dan media luar ruang serta melalui beberapa sponsorship event. Selain itu, gerai minimarket Alfamart tersedia banner, flyer dan papan petunjuk yang memberikan informasi mengenai promosi. Ketersediaan pamflet dan catalog yang berisikan informasi mengenai daftar produk yang sedang promosi dan discount. Catalog dan pamflet secara regular dievaluasi untuk memperkirakan tingkat efektivitasnya serta relevansi konsep dan sisinya terhadap situasi pasar dan tren konsumen yang sedang berlangsung. Setiap bulannya Alfamart menggelar program product of the month yaitu pemilihan tiga produk tertentu yang dijadikan mascot setiap bulannya. Program sales promotion dengan tema “kejutan belanja gratis”, bagi konsumen yang beruntung dan berbelanja dengan nominal tertentu akan mendapatkan kejutan hadiah uang pada saat transaksi.

4. Hambatan Usaha
Hambatan usaha yang dihadapi oleh Alfamart adalah :
1.   Adanya persaingan yang ketat dengan perusahaan sejenis yaitu Indomaret.
2.   Sulitnya mendapatkan pegawai yang loyal dan rajin.
3.  Pasokan barang yang datang terlambat karena kemacetan atau sulitnya transportasi.
4.  Adanya kerusakan peralatan alfamart seperti lemari es atau komputer.
5. Adanya perampokan atau pencurian di gerai alfamart

Selasa, 30 April 2013


PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Keputusan
Keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.
Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
a.       Pemecahan masalah yang luas
Jika konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai katagori produk atau merk tertentu dalam katagori tersebut atau tidak membatasi jumlah merk yang akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai, usaha pengambilan keputusan mereka dapat diklasifikasikan sebagai pemecahan masalah yang luas. Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merk-merk tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merk yang akan dipertimbangkan.
b.      Pemecahan masalah yang terbatas
Pada tingkat pemecahan masalah ini, konsumen telah menetapkan kriteria  dasar untuk menilai katagori produk dan berbagai merk dalam katagori tersebut. Tetapi, mereka belum sepenuhnya menetapkan pilihan terhadap kelompok merk tertentu. Pencarian informasi tambahan yang mereka lakukan lebih merupakan “penyesuaian sedikit-sedikit”; mereka harus mengumpulkan informasi merk tambahan untuk melihat perbedaan di antara berbagai merk.
c.       Perilaku sebagai respon yang rutin
Pada tingkat ini, konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merk yang sedang mereka pertimbangkan. Dalam beberapa situasi, mereka mungkin mencari informasi tambahan, dalam situasi lain mereka hanya meninnjau kembali apa yang sudah mereka ketahui.
 Model Keputusan: Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen
a.       Pandangan ekonomi
Dalam bidang ekonomi teoritis, yang menggambarkan dunia persaingan sempurna, konsumen sering diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional, dalam model ini yang disebut teori manusia ekonomi. Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus :
1)      Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia.
2)      Mampu memeringkat setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugiannya.
3)      Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.
b.      Pandangan pasif
Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tubduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Dalam pandangan pasif, para konsumen di anggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irrasional, siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar. Keterbatasan utama model pasif adalah gagal mengenali bahwa konsumen memainkan peran yang sama, bahkan dominan dalam berbagai situasi pembelian kadang-kadang dengan mencari informasi berbagai alternatif produk dan memilih produk yang tampaknya menawarkan kepuasan terbesar dan waktu yang lain dengan menurutkankata hati memilih produk yang memuaskan suasana hati atau emosi pada waktu itu.
c.       Pandangan kognitif
Pada model ini mrnggambarkan konsumen sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir. Konsumen sering digambarkan sebagai mau menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka dan memperkaya kehidupan mereka. Model kognitif fokus kepada konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang terpilih.
d.      Pandangan emosional (impulsif/menurutkan desakan hati)
Perasaan mendalam atau emosi , seperti kegembiraan, kekhawatiran, rasa sayang, harapan, seksualitas, fantasi, dan bahkan sedikit keajaiban dengan berbagai pembelian atau kepemilikan tertentu. Kepemilikan juga dapat membantu memelihara perasaan masa lalu dan berlaku sebagai barang-barang transisi yang di akrabi ketika ketika seseorang dihadapkan pada masa depan yang tidak pasti.
 Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Model ini tidak dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang menyeluruh mengenai kerumitan pengambilan keputusan konsumen. Sebaliknya dirancang untuk menyatukan dan menyelaraskan berbagai konsep yang relevan menjadi suatu keseluruhan yang berarti. Model ini mempunyai tiga komponen utama, yaitu sebagai berikut:
a.       Masukan
Komponen masukan dalam model pengambilan keputusan konsumen mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap, dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama di antara berbagai faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran perusahaan yang berusaha menyampaikan manfaat produk dan jasa mereka kepada para konsumen potensial dan pengaruh sosio-budaya di luar pemasaran, yang jika dihayati mendalam akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
1)      Masukan pemasaran
Masukan kepada proses pengambilan keputusan konsumen dengan mengambil bentuk berbagai strategi bauran pemasaran khusus yang terdiri dari produk itu sendiri; iklan media massa, pemasaran langsung, penjualan personal, dan berbagai usaha promosi lainnya; kebijakan harga; dan pemilihan saluran distribusi untuk me diingmindahkan produk dari pabrikan kepada konsumen. Akhirnya, dampak berbagai usaha pemasaran suatu perusahaan sebagian besar ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap semua usaha ini.
2)      Masukan sosiobudaya
Masukan sosiobudaya terdiri dari berbagai macam pengaruh nonkomersial. Sebagai contoh, komentar teman, editorial di surat kabar, pemakaian oleh anggota keluarga, atau pandangan para konsumen berpengalaman yang ikut serta dalam kelompok diskusi khusus untuk di internet. Yang semuanya merupakan masukan yang mungkin mempengaruhi apa yang dibeli para konsumen dan bagaimana mereka menggunakan apa yang mereka beli.
b.      Proses
Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Pada komponen proses dalam tinjauan model keputusan, tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap:
1)      Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan mungkin terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu “masalah’. Di kalangan konsumen ada dua gaya pengenalan kebutuhan atau masalah yang berbeda:
a.       Tipe keadaan yang sebernarnya
Konsumen merasa bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi secara memuaskan.
b.       Tipe keadaan yang diinginkan
Dimana bagi konsumen keingininan terhadap sesuatu yang baru dapat menggerakkan proses keputusan.
2)      Penelitian sebelum pembelian
Dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Ingatan pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Sebaliknya, jika konsumen tidak mempunyai pengalaman sebelumnya, ia mungkin harus melakukan penelitian yang mendalam mengenai keadaan di luar dirinya untuk memperoleh informasi yang berguna sebagai dasar pemilihan.
3)      Penilaian berbagai alternatif
Ketika menilai alternatif potensial, para konsumen cenderung menggunakan dua macam informasi, yaitu :
1.       “daftar” merk yang akan mereka rencanakan untuk diilih (serangkaian merk yang diminati/ rangkaian yang dipertimbangkan).
Dalam konteks pengambilan keputusan konsumen, rangkaian merk yang diminati mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam katagori produk tertentu.
2.       Kritria yang akan mereka pergunakan untuk menilai setiap merk.
Kriteria yang digunakan  para konsumen untuk menilai merk yang merupakan rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting.
3.       Kaidah keputusan konsumen
Kaidah keputusan konsumen, yang sering disebut heuristic, strategi keputusan, dan strategi pengolahan informasi, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk (yang berhubungan dengan konsumsi lainnya. Kaidah ini mengurangi beban untuk membuat keputusan yang kompleks dengan memberikan garis pedoman atau menjadikannya kebiasaan sehingga menjadikannya proses yang tidak memberatkan. Kaidah keputusan dikalsifikasikan menjadi dua katagori besar:
1.       Kaidah keputusan pengimbang (compensatory decision rules)
Kaidah ini memungkinkan penilaian suatu merk positif atas satu sifat untuk mengimbangi penilaian yang negatif atas suatu sifat lainnya.
2.       Kaidah keputusan bukan pengimbang (noncompensatory)
Kaidah keputusan bukan pengimbang tidak emmungkinkan konsumen menyeimbangkan penilaian positif suatu merk atas satu sifat dengan penilaian negative atas beberapa sifat lainnya. Tiga kaidah bukan pengimbang dibagi tiga:
a)      Kaidah keputusan konjungtif
Kaidah konjungtif berguna untuk cepat mengurangi jumlah alternatif yang akan dipertimbangkan. Konsumen dapat pula menggunakan kaidah keputusan lain yang lebih halus untuk sampai ke piliha terakhir.
b)      Kaidah disjungtif
Konsumen menetapkan suatu tingkat terendah yang terpisah dan secara minimal dapat diterima untuk setiap sifat. Dalam hal ini, jika sebuah alternatif merk memenuhi atau melebihi tingkat terendah yang ditetapkan untuk setiap sifat, maka merk itu dapat diterima.
c)      Kaidah keputusan leksikografis
Konsumen memeringkat sifat-sifat dari sudut keterkaitan atau arti penting yang disarankan, kemudian konsumen membandingkan berbagai alternatif merk dari sudut satu sufat yang dianggap paling penting.
3.       Gaya hidup sebagai strategi keputusan konsumen
Keputusan perorangan atau keluarga yang diambil demi untuk gaya hidup tertentu (misalnya: para pengikut yang taat terhadap suatu agama tertentu) berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.
4.       Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat dibandignkan
Dalam berbagai situasi pilihan, para konsumen menghadadapi informasi yang tidak lengkap sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang. Hilangnya informasi diakibatkan oleh iklan atau kemasan yang hanya mengemukakan sifat-sifat alternatif yang tidak dikemukakan, atau karena beberapa sifat harus dialami dan hanya dapat dinilai setelah produk digunakan.
5.       Serangkaian keputusan
6.       Kaidah keputusan dan strategi pemasaran
Kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi para pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi.
7.       Visi konsumsi
Visi konsumsi sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalah dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.
c.       Keluaran
Porsi keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat dan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembelinya, yaitu:
1)      Perilaku pembelian
Para konsumen melakukan tiga tipe pembelian:
a.       Pembelian percobaan
Ketika konsumen membeli suatu produk (atau merk) untuk pertama kalinya dengan jumlah yang lebih sedikit dari biasanya, pembelian ini akan dianggap suatu percobaan.
b.       Pembelian ulangan
Jika suatu merk baru dalam kategori produk yang sudah mapan berdasarkan percobaan dirasakan lebih memuaskan atau lebih baik daripada merk-merk lain, konsumen mungkin akan mengulangi pembelian.
c.       Pembelian komitmen jangka panjang
Dari pembelian berulang menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar dan dalam waktu yang lama.
2)      Penilaian pasca-pembelian
Ketika konsumen menggunakan suatu produk, terutama selama pembelian percobaan, mereka menilai kinerja produk tersebut menurut berbagai harapan mereka. Tiga hasil penilaian yang mungkin muncul;
a.          Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral.
b.          Kinerja melebihi harapan, yang menimbulkan apa yang dikenal sebagai pemenuhan kebutuhan secara positif (yang menimbulkan kepuasan)
c.          Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan pemenuhan kebutuhan secara negative (ketidakpuasan)
Perilaku Konsumen Untuk Memberi Hadiah
Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima. Model hubungan antara berbagai kombinasi pemberi hadiah dan penerima hadiah dalam proses pemberian hadiah konsumen dibagi menjadi lima jenis:
1)      Hadiah antar kelompok
Perilaku pemberian hadia antar kelompok terjadi bilamana suatu kelompok bertukar hadiah dengan kelompok lain (seperti satu keluarga dengan keluarga lain).
2)      Hadiah antar kategori
Baik perorangan memberikan hadiah kepada suatru kelompok (seorang teman memberikan kado ulang tahun perkawinan pada pasangan suami istri).
3)      Hadiah dalam kelompok
Dimana suatu kelompok memberikan hadiah untuk dirinya atau para anggotanya (seorang suami yang memberikan hadiah untuk istrinya berlibur bersama).
4)      Hadiah antar perorangan
Terjadi hanya antara dua orang, pemberi hadiah dan penerima hadiah, pemberian hadiah antar perorangan bersifat intim karena memberikan kesempatan pada pemberi hadiah untuk mengungkapkan apa yang dipikirkannya mengenai penerima hadiah.
5)      Hadiah untuk diri sendiri
Perilaku pemberian hadiah pada diri sendiri menggambarkan keadaan dan motivasi khusus untuk diri sendiri (mahasiswa ketika mempunyai uang dan waktu mereka ingin menyenangkan diri mereka sendiri dengan membeli hadiah untuk diri mereka).
Hal-Hal Di Luar Keputusan: Mengkonsumsi dan Memiliki
Pilihan atau keputusan pembelian merupakan masukan ke dalam proses konsumsi. Tahapan masukan termasuk penetapan rangkaian konsumsi (koleksi atau gambaran produk adan sifat-sifatnya) dan gaya konsumsi (“kaidah” individu atau keluarga dalam memenuhi kebutuhan konsumsi). Tahap proses model konsumsi yang sederhana mencakup (perspektif konsumen) memakai, memiliki, mengumpulkan, dan membuang berbagai barang dan pengalaman.
a.       Produk yang mempunyai arti khusus dan kenangan
Beberapa barang milik (sepert foto, souvenir, piala, dan barang sehari-hari) berguna untuk membantu konsumen dalam usaha menciptakan “arti pribadi” dam memelihara perasaan masa lalu yang penting untuk memperoleh pemahaman tentang diri sendiri. Misalnya, “barang masa lalu” sering diperoleh dan dipertahankan dengan sengaja (beberapa menjadi antik) untuk “mengenang” saat-saat dan orang-orang yang menyenangkan dan penting di masa lalu seseorang.




Pemasaran Berdasarkan Hubungan (relationship marketing)
Jenis kesetiaan ini ditingkatkan dengkan hubungaan pemasaran berdasarkan hubungan. Yang pada intinya adalah membangun kepercayaan (antara perusahaan dengan para pelanggannya) dan memegang janji depihak perusahaan maupun di pihak konsumen. Dengan tujuan menciptakan hubungan yang kuat dan bertahan lama dengan kelompok inti pelanggan. Penekanannya adalah untuk membangun ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengusahakan agar mereka merasa senang dengan cara perusahaan berinteraksi (atau melakukan bisnis) dengan mereka dan dengan memberikan dan mengadakan semacam “hubungan pribadi” dalam berbisnis.

Sabtu, 27 April 2013


KEPUTUSAN DALAM KETIDAKPASTIAN


Bagi sebagian orang, membahas tentang risiko ketidakpastian selalu identik dengan sesuatu yang bernuansa negatif dan merugikan sehingga harus dihindari dan oleh karenanya kalau memungkinkan bisa direduksi sampai pada level terkecil.  Ketidakpastian seolah menjadi ancaman bagi individu atau kelompok karena dianggap mengganggu proses pencapaian kinerja organisasional. Padahal, kalau disimak lebih jauh, ketidakpastian justru dapat menjadi stimulan untuk memunculkan pemikiran kreatif yang pada gilirannya dapat mendorong langkah inovatif bagi suatu organisasi.

 Coba simak kalau orang bertanya:”Apa yang mendorong para pebisnis memutuskan tetap menjalankan bisnisnya di Indonesia walaupun negeri ini seringkali dinilai memiliki tingkat risiko dan ketidakpastian cukup tinggi dibanding negara-negara berkembang lainnya?”  Bisa ditebak jawabannya, yaitu bahwa ketidakpastian itu adalah “kembang gula atau pemanis” yang menarik dan bisa mendatangkan “semut-semut” bisnis.  Argumen itu sepertinya hanya relevan bagi mereka yang menyukai tantangan dan berani mengambil risiko atas suatu pilihan atau keputusan. Bagaimana pula bagi mereka yang mempunyai preferensi terhadap comfort zone dan menyukai status quo dalam dalam berbisnis?

Mengelola ketidakpastian memang sangat dekat dengan risiko yang juga sering dipersepsikan secara sempit sebagai akibat negatif dari suatu pilihan atau keputusan.  Bagi para pebisnis yang menyukai tantangan, maka risiko yang dikalkulasi (calculated risk) adalah bagian dari suatu bisnis yang juga perlu mendapat porsi pengelolaan tersendiri. Tujuannya jelas, yaitu mendapatkan kekuatan (power) yang besar untuk mengendalikan sumberdaya produktif.  Logikanya, dalam kondisi keterbatasan sumberdaya, maka seseorang akan cenderung mengambil keputusan berdasar pada tingkat kejelasan sumberdaya dan kestabilan dalam perolehannya.  Ini berarti, para pebisnis yang memiliki kecenderungan perilaku sebagai risk taker akan selalu mencoba menemukan sumberdaya alternatif bagi bisnisnya.  Sebaliknya, bagi pebisnis yang masuk dalam kategori risk avoider atau risk averter, maka sangat sulit baginya untuk menerima kenyataan bahwa risiko yang dikalkulasi sebenarnya adalah bagian dari proses bisnis yang harus dikendalikannya. Pertanyaannya sekarang adalah, apakah ada kompromi diantara keduanya. Jika kompromi harus dilakukan, bagaimana memasukkan aspek-aspek organisasional ke dalam pengelolaan suatu risiko ketidakpastian dalam bisnis.

~>>Kompromi dalam Mengelola Risiko<<~
Pembicaraan mengenai risiko dapat berkembang luas mulai dari tingkatan fungsi keuangan sampai pada lingkup kegiatan yang tidak secara langsung terkait dengan urusan keuangan.  Sebagai ilustrasi, para pebisnis seringkali dihadapkan pada pilihan yang cukup berat karena menghadapi kenyataan adanya perputaran manajerial (managerial turnover) yang tinggi dalam lingkup pekerjaannya. Suatu fenomena yang seringkali dijumpai pada industri jasa keuangan dan perbankan di negeri ini.  Bahkan ada anekdot yang menyatakan bahwa kalau seseorang mampu bertahan berkerja di suatu perusahaan jasa keuangan lebih dari 10 tahun pada perusahaan yang sama, maka orang itu memiliki karakter kuat melebihi manusia langka yang pernah ada di dunia. Sudah barang tentu, anekdot semacam ini tidak berlaku umum dan dapat terterapkan untuk semua bentuk pekerjaan dan/atau industri.

Itu sebabnya, untuk mempertahankan sosok atau figur yang memiliki kapasitas manajerial dan mumpuni dalam mengampu pekerjaan tertentu, suatu institusi kadangkala harus mengemasnya dengan ragam bentuk gimmick atau iming-iming untuk menjadikannya menarik sebagai tempat berkarya. Tidak jarang dijumpai bentuk insentif yang ditawarkan merupakan paket remunerasi yang mengkombinasi antara pemenuhan kebutuhan dasar dan aktualisasi diri. Suatu hal yang nampaknya sulit dilakukan, tetapi mulai banyak diterapkan.  Dalam kaitan dengan hal tersebut, ada satu pelajaran menarik yang dapat diambil dari hasil studinya Carson et.al (2006) yang berjudul “Uncertainty, opportunism, and governance: The effect of volatility and ambiguity on formal and relational contracting”, Academy of Management Journal, Vol. 49., No.5 yaitu bahwa mengelola ketidakpastian sumberdaya manusia dalam bisnis dapat dilakukan dengan memodifikasi pola kontraktual dalam suatu ikatan kelembagaan. Hipotesis yang dimunculkan dalam studi tersebut adalah bahwa pola hubungan kontraktual dalam suatu bisnis akan cenderung lebih kuat terhadap desakan faktor volatitas dibanding ambiguitas. Sebaliknya, pola kerja yang berbasis kontrak formal akan lebih tahan terhadap desakan faktor ambiguitas (ambiguity) dibanding volatilitas (volatility).  Sudah barang tentu, kedua pola hubungan masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan, dan dalam banyak hal tidak saling menggantikan. Dengan demikian, kecermatan dalam mengamati situasi akan menentukan tingkatan risiko ketidakpastian pola kerja yang dipilih.

Pada lingkup yang lebih luas, mengelola risiko ketidakpastian dalam organisasi bisnis membutuhkan dukungan infrastruktur kelembagaan yang bisa diandalkan dan mampu untuk menopang kemungkinan terjadinya hal-hal yang tidak diharapkan dalam organisasi bisnis. Memang, pengalihan risiko finansial secara terbatas dapat dialihkan kepada perusahaan-perusahaan asuransi atau bentuk lembaga penjaminan lainnya. Situasi berkembangnya bisnis asuransi di Indonesia memang mungkin bisa menjadi salah satu indikator adanya kesadaran baru di kalangan masyarakat dalam mengelola risiko ketidakpastian.  Namun, risiko lain yang terkait dengan kegiatan yang sifatnya operasional atau situasi yang mengarah pada perubahan kondisi mental, sosial, dan politikal nampaknya  masih membutuhkan upaya integratif sehingga mampu mengkombinasi kemanfaatan moneter yang dijanjikan dengan bentuk lain yang juga bernilai tinggi.  Pengelolaan bisnis dengan menggunakan pola portfolio mungkin bisa menjadi satu alternatif.  Dengan cara itu, bisa saja terjadi bentuk kegiatan bisnis dikemas dalam format aliansi untuk menghadapi kemungkinan pemunculan faktor ketidakpastian di dalam suatu sektor atau industri tertentu.

Sebagai penutup, apapun bentuk keputusan yang akan diambil oleh para pebisnis, rasionalitas terbatas yang dimiliki mengharuskan seseorang untuk memilih dari segala bentuk opsi yang menawarkan solusi terhadap situasi ketidakpastian. Itu pula mengapa untuk memilih lembaga penjaminan mana yang dinilai memiliki kredibilitas tinggi memang tidaklah selalu mudah. Penggunaan indikator ganda (multiple indicator) bisa saja dilakukan untuk bisa menentukan peringkat yang diharapkan peringkat itu mampu menggambarkan kredibilitas yang ditawarkan.  Lebih dari itu, proses pemilihan yang dilakukan dengan berdasar pada ketentuan-ketentuan yang mengarah pada praktik bisnis yang baik (good governance) barangkali merupakan hal yang bisa dilakukan untuk menghindari jebakan risiko ketidakpastian dalam berbisnis.